O Acordo de Nível de Serviço de Comércio Exterior é um processo fundamental para um trabalho profissional e de qualidade. Assim, garantimos a qualidade dos serviços prestados e o sucesso geral da operação de Comex.
Apesar de comum entre grandes importadores e exportadores, o SLA não é tão utilizado quanto deveria. Dessa maneira, vemos muitos conflitos e problemas surgindo que poderiam ser evitados e mitigados.
Quer entender melhor como isso funciona e como aplicar o Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior?
Então, continue a leitura para saber mais sobre os seguintes tópicos:
- O que é Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior?
- Como funciona o SLA no Comércio Exterior?
- Quais os benefícios de aplicar um Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior?
- O Acordo de Nível de Serviço é obrigatório para Comércio Exterior?
- Onde aplicar o Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior?
- Gerencie seus processos com total domínio
O que é Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior?
O Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior, ou Service Level Agreement em inglês, é um contrato que estabelece de forma mensurável os direitos e deveres do contratante e do contratado.
Assim, o Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA) formaliza a relação entre a empresa e o prestador de serviços. Dessa maneira, há a profissionalização da comunicação, dos procedimentos e da resolução de conflitos.
Nesse sentido, o SLA funciona como contrato qualquer, podendo até mesmo ser incorporado no contrato de prestação de serviços, em vez de um documento separado.
O ANS, portanto, estabelece:
- Termos de compromisso;
- Prazos;
- Tipo e forma de suporte e atendimento;
- Procedimentos;
- Formas de mensuração do desempenho;
- Direitos e deveres de ambas as partes;
- Procedimentos sobre o que deve ser feito quando as metas não forem atingidas; entre outros termos específicos.
Vale ressaltar que cada Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior deve ser negociado entre as partes. Assim, modelos prontos de SLA tendem a não serem suficientes ou arriscados demais. Logo, o mais recomendável é o desenvolvimento de um acordo exclusivo com ajuda de consultores jurídicos.
Como funciona o SLA no Comércio Exterior?
Através do Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior, tanto a empresa contratante quanto a prestadora de serviços tem diversas garantias de que o vínculo seja produtivo e transparente.
Afinal, o documento estabelece como essa relação se dará, como conflitos são evitados e, caso mesmo assim existem atritos, como serão resolvidos.
Dessa maneira, para o contratante o SLA possibilita:
- Maior previsibilidade no recebimento dos serviços contratados;
- Prever multas no caso de descumprimento dos serviços;
- Transparência na comunicação e maior segurança no tempo de resposta.
Enquanto isso, a prestadora de serviços:
- Protege-se de qualquer tipo de abuso ou cobranças indevidas;
- Estabelece procedimentos claros para o atendimento;
- Previne punições por erros ou negligência da contratante.
Para ambos, o SLA funciona como um grande roteiro de operações. Com isso, as partes podem controlar e mensurar seus processos com precisão e segurança, garantindo menor lead time.
Porém, é fundamental que as empresas tenham sistemas e procedimentos para gerenciar o Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior.
Chamado de Service Level Management (SLM) ou Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS), é preciso contar com uma série de métricas para que haja transparência entre as empresas.
Quais os benefícios de aplicar um Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior?
Redução de conflitos
Um dos principais objetivos do Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior é a redução no número de conflitos. Ao passo que as partes acordam previamente nos direitos e deveres de cada um, reduz o número de atritos por falta de transparência e descumprimento das metas.
Segurança e estabilidade das operações
Com maior transparência e previsibilidade, tanto o contratante quanto contratada possuem maior segurança sobre a relação. Além disso, o acordo tende a fortalecer os vínculos, aumentando a estabilidade das operações.
Otimização dos processos
O Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior promove a profissionalização dos processos. Uma vez que é necessário mensurar o desempenho e cumprir prazos específicos, torna-se obrigatório implementar processos bem definidos com responsabilidade claras.
Fidelização do cliente
O maior nível de segurança e estabilidade nas relações promovem um grande senso de fidelidade entre as empresas. Como os acordos são personalizados conforme as necessidades dos envolvidos, a fidelização do cliente é praticamente uma evolução natural.
Claro, é importante que as partes cumpram com o combinado para que isso seja verdade na prática. Aliás, empresas que não cumprem com os acordos podem ter sua reputação manchada no mercado, sendo reconhecidas por não cumprirem com sua palavra, por exemplo.
Rápida resolução de problemas
Outro grande benefício do Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior é ter processos claros para resolução dos problemas. Infelizmente, é muito difícil que os processos de Comex saiam conforme o planejado.
Nesse sentido, o ANS oferece de forma clara:
- Como um problema deve ser comunicado;
- Qual o prazo de resolução;
- Quem são os responsáveis pela resolução;
- A quem compete o ressarcimento de potenciais prejuízos.
Menores prejuízos financeiros
Por fim, o Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior promove a redução dos prejuízos financeiros decorrentes de atrasos e negligências.
Primeiro, o acordo já define processos operacionais que previnem os prejuízos. Em segundo lugar, como comentado acima, o SLA define quem é responsável pelo ressarcimento de eventuais danos.
O Acordo de Nível de Serviço é obrigatório para Comércio Exterior?
O Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior não é um acordo obrigatório entre as partes envolvidas. Isto é, ter ou não um SLA não fará diferença para o despacho aduaneiro.
Entretanto, o SLA é uma ótima maneira de proteger e garantir o recebimento correto dos serviços contratados.
Aliás, a falta deste tipo de acordo é um dos grandes problemas que fazem essa área ser tão estressante. Isso porque há uma falta de transparência e responsabilidades bem definidas para resolução dos problemas, gerando conflitos, atrasos e prejuízos para ambas as partes.
Onde aplicar o Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior?
O Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior tende a ser aplicado em três áreas principais:
- Frete internacional
- Despacho aduaneiro;
- Estocagem.
Entretanto, vale ressaltar que é possível ter SLAs para outros tipos de serviços que sua empresa venha a contratar ou oferecer. No geral, são esses 3 os mais comuns para todas as operações.
Frete Internacional
O Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior é bastante útil quando falamos das operações logísticas. Afinal, buscamos entregas dentro do prazo e conforme combinado.
Assim, o ANS é um acordo importante para facilitar a cotação de frete e tempo de embarque. Com o SLA:
- É definido o transit-time máximo e frequência de embarque;
- Quais são as especificações das cargas;
- Requisitos de carga e descarga;
- O processo de cotação e fechamento de frete se torna muito mais ágil, preciso e econômico.
Pode parecer uma burocracia a mais ou que ao ser criterioso com o operador logístico isso gerará mais atritos. Entretanto, ao ser claro nas necessidades, o agente de carga poderá oferecer as opções de frete mais adequadas.
Além disso, para o operador logístico, garante um serviço mais tranquilo. Isso porque o SLA também define os deveres do embarcador, que se compromete a cumprir com os requisitos acordados, evitando surpresas desagradáveis na hora do embarque.
Despacho aduaneiro
O Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior para despacho aduaneiro é essencial para:
- Maior previsibilidade no fluxo de caixa;
- Otimização do fluxo de trabalho;
- Evitar multas, atrasos e outros prejuízos financeiros.
Por exemplo, o SLA no despacho aduaneiro pode estabelecer:
- Quantos dias o numerário deve ser enviado antes da chegada da mercadoria no destino;
- Prazo para análise dos documentos de embarque;
- Prazo para registro da DI; etc.
Com esses termos, a operação de todas as partes envolvidas são alinhadas. Ou seja, todos possuem prazos bem definidos, evitando atrasos, discussões “de quem é a culpa” e adivinhações de quando algo será finalizado.
Estocagem
Outra aplicação comum do Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior é no armazenamento. Seja em portos e armazéns, é muito comum encontrar SLAs padrões para esses serviços logísticos.
Nesse sentido, é comum que os níveis de serviços de tais serviços determinem tempos específicos para:
- Unitização de contêiner;
- Vistorias;
- Devolução do contêiner;
- Prazo para carregamento;
- Prazo para estocagem; etc.
Esses SLAs protegem os operadores logísticos de serem responsabilizados por custos de armazenagem, sobre estadia ou quebra de contratos.
Ao mesmo tempo, o ANS de estocagem ajuda aos importadores e exportadores a organizarem seus processos, para que cumpram com o acordo e evitam multas.
Gerencie seus processos com total domínio
Enfim, vemos que o Acordo de Nível de Serviço no Comércio Exterior é essencial para o sucesso das operações e melhores relacionamentos comerciais.
Entretanto, o uso de SLAs exige profissionalização da gestão, para:
- Gerenciar documentos eletrônicos;
- Controlar contratos em seu ciclo de vida;
- Ter processos internos bem formatados para cumprir com os prazos;
- Garantir a transparência na comunicação;
- Mensurar com precisão os resultados.
Quer entender melhor como um software de Comex impacta na sua operação? Leia este artigo que te contamos tudo!
